Netwerk- en mediabeheerder

Netwerk- en mediabeheerder

12. SystemsHelp

Inleiding

SystemsHelp is gestart als een klein bedrijfje van twee ICT-studenten (Hassan en Frits). Het bedrijfje biedt systeemgebruikers ondersteuning via een abonnement. Wanneer een gebruiker problemen heeft, geeft hij die per mail door en korte tijd later krijgt hij antwoord. Komt de gebruiker niet uit dit antwoord, dan kan hij gebruikmaken van Windows Hulp op afstand, waarbij een medewerker van SystemsHelp het systeem van de gebruiker overneemt. Het gaat zo goed met SystemsHelp dat er inmiddels acht ICT-studenten een bijbaantje hebben.

photo

Situatie

SystemsHelp beperkt zich vanaf het begin tot ondersteuning op softwaregebied. Het gaat om problemen met betrekking tot het gebruik (Hoe kan ik…) tot en met de installatie van volledige pakketten of alleen drivers. De twee pioniers deden binnen SystemsHelp eigenlijk alles. Zij wisten van elkaar wat er gebeurde en hoe alles was afgehandeld. Nu lopen ze ertegenaan dat ze het overzicht verliezen. Daar komt bij dat ze signalen krijgen van klanten die ontevreden zijn. Het gaat om problemen die niet goed zijn opgelost of niet goed zijn afgehandeld. Het gaat ook om problemen die zijn blijven liggen of zelfs nooit zijn behandeld. Zij hebben zes studenten in dienst die in de avonduren elk een aantal problemen oplossen.

Hassan en Frits hebben besloten om de ’incidentafhandeling’ anders op te zetten. Nu alles groter is, moet er iets gebeuren. Vanuit hun opleiding weten zij dat ITIL een methodiek is die kansen biedt. Ze zullen zelf de ITIL-processen opzetten en zijn begonnen met het procesincidentbeheer. Het doel is ervoor te zorgen dat alles zo snel mogelijk op orde is.

Omdat ze zelf geen tijd hebben, ben jij aangenomen om de incidenten af te handelen. Dat gebeurt natuurlijk volgens de nieuwe richtlijnen, inclusief de terugmelding aan de klanten, voortgangsbewaking en rapportage aan het management, Hassan en Frits.
Een bijkomend probleem is dat vijf van de zes studenten deze week met vakantie zijn en Hassan en Frits een aantal meldingen hebben binnengekregen die moeten worden opgelost.

Hassan en Frits hebben jou aangenomen als vakantiehulp. Zij hebben je aangesteld om de lopende problemen af te handelen en te komen met een voorstel om de incidentafhandeling te organiseren volgens ITIL.

Definitiestudie

Er moet worden vastgesteld welke problemen als eerste moeten worden aangepakt. Je krijgt een overzicht van alle mailtjes waarin de problemen zijn beschreven (zie de bijlage 1). In de SLA staat dat als iemand door het probleem niet meer kan werken er binnen 24 uur zal worden gereageerd en binnen 48 uur een oplossing voorhanden is.
Wanneer het slechts een eenvoudige verstoring is van de activiteiten en de cliënt zijn werkzaamheden gewoon kan vervolgen, wordt er gereageerd binnen twee werkdagen en zal de oplossing binnen vier werkdagen voor handen zijn.
Van jou wordt verwacht dat je de lijst met mailtjes doorloopt en prioriteit geeft aan de zaken die eerst moeten. Ook moet je ervoor zorgen dat de gebruikers zo snel mogelijk een berichtje krijgen met daarin de melding dat er aan hun probleem gewerkt wordt. Voor zichzelf hanteren Hassan en Frits het volgende schema:

P1 = TOP minder dan 1 uur
P2 = HOOG minder dan 4 uur
P3 = MIDDEN minder dan 1 dag
P4 = LAAG minder dan 1 week
P5 = ZEER LAAG minder dan 1 maand

De rapportage aan het management moet de volgende punten bevatten:

  • per probleem een inschaling in prioriteit P1 t/m P5;
  • per probleem een inschatting van de tijd die nodig is het op te lossen;
  • per probleem het mailtje dat aan de klant is verstuurd, netjes voorzien van datum, tijd en je naam;
  • een voorstel om de servicedesk te organiseren met allereerst een procedure om een incident te registreren;
  • een voorstel voor de manier om het incident vast te leggen.

Houd een logboek bij waarin je verantwoording aflegt over de gedane werkzaamheden.
Zorg dat problemen binnen de gestelde tijd worden afgehandeld!

Ontwerp

Ontwerp een databaseomgeving waarin de afhandeling gevolgd kan worden. Stuur op het gebruik van Access als databaseomgeving. Laat de database bestaan uit een eenvoudige tabel, bijvoorbeeld:

  • Nr-incident
  • Meldingsmoment (datum + tijd)
  • Naam aanmelder
  • Naam aannemer
  • Omschrijving incident
  • Impact
  • Prioriteit (1 t/m 5)

Aanvullende vragen:

  • Hoe vaak komt het incident voor?
  • Komt dit incident ook bij collega’s voor?
  • Is er recent iets veranderd?

Verder neem je op:

  • Gemaakte afspraken
  • Status (aangemeld, in behandeling, opgelost, teruggekoppeld, afgehandeld)
  • Aanvullende informatie over incident
  • Omschrijving afhandeling

In een ontwerprapport wordt een opsomming gegeven van de functionaliteiten. De functionaliteiten kunnen worden ingedeeld op basis van een zogenoemde MoSCoW-analyse, wat staat voor ‘Must have’, ‘Should have’, ‘Could have’, ‘Won’t have’.
De functionaliteiten worden meestal aangegeven door de opdrachtgever, eventueel in samenspraak met (externe) deskundigen. Voor dit project moet je de informatie halen uit de beschrijving van de situatie en je eigen inschatting van een en ander.

Nadat alle mogelijke functionaliteiten op papier staan, worden ze ingedeeld op urgentie waarbij de MoSCoW-analyse wordt gebruikt. Het is duidelijk dat de ‘Must haves’ in ieder geval gerealiseerd moeten worden.

M o S C o W
Must haves Should haves Could haves Won’t haves
Direct doen Snel doen Later doen (N)Ooit doen
  • Must haves: hiermee geef je globaal aan wat er aanwezig moet zijn om alles te laten functioneren.
  • Should haves: dit zijn de zaken die handig zijn als ze aanwezig zijn, maar niet strikt noodzakelijk om het geheel te laten functioneren.
  • Could haves: deze zaken kunnen eventueel aanwezig zijn.
  • Won’t haves: deze zaken benoem je omdat heel duidelijk is dat ze ongewenst zijn.

Om te kunnen vaststellen of de database voldoet, zal deze getest moeten worden. Belangrijk is dat er een testplan wordt gemaakt en vervolgens wordt uitgevoerd.

Het ontwerprapport moet de volgende punten bevatten:

  • een beschrijving van de gekozen oplossing
  • de organisatorische consequenties
  • stroomschema waarin duidelijk is aangegeven hoe een incident wordt afgehandeld
  • opsomming van de software die gebruikt gaat worden
  • een testprocedure voor de database

Natuurlijk houd je het logboek bij waarin je verantwoording aflegt over de gedane werkzaamheden.

Realisatie

Handel de problemen af op basis van de door jou toegekende prioriteitstelling.

Realiseer de database en zorg dat deze voldoet aan de eerder gestelde eisen. Test de database volgens de testprocedure. Voor toekomstig gebruikers, de studenten die weer terugkomen van vakantie, moet een duidelijke handleiding worden gemaakt.

Natuurlijk houd je een logboek bij waarin je verantwoording aflegt over de gedane werkzaamheden.

In deze fase worden de volgende producten opgeleverd:

  • de database
  • de rapportage van de test
  • een gebruikersinstructie voor de gebruikers van de database

In de instructie moet zijn opgenomen hoe de gebruiker de systemen kan gebruiken. Tevens moet er in zijn opgenomen wat wel en wat niet is toegestaan. Omdat ook gebruik wordt gemaakt van de diensten van studenten die uit het buitenland komen, die hier tijdelijk studeren en dus de Nederlandse taal niet machtig zijn, moeten alle instructies ook in de Engelse taal worden verzorgd.