Medewerker ICT

Medewerker ICT

43. Netwerkprobleem

Situatie

Je werkt op een servicedesk van een middelgroot bedrijf, Work-IT. Het bedrijf opereert internationaal en de voertaal is Engels. Ook alle rapportages moeten in het Engels geschreven worden. Er werken 63 mensen op een aantal verschillende afdelingen. Jouw takenpakket bestaat uit het beheren en onderhouden van de werkplekken van de diverse mensen. Dat betekent dat er soms onderdelen gerepareerd of vervangen moeten worden, of software geïnstalleerd of geüpdatet moet worden.

In het verleden zijn niet alle computers goed gedocumenteerd. Het is jouw taak om van iedere computer een inventarisatie te maken als die nog niet bestaat of bij te werken als die er wel is. Onderdeel van de inventarisatie is het resultaat van een benchmark dat als ijkpunt voor de computer geldt. Ook moet je de conditie van de schijf bepalen.

Alles wat je doet, documenteer je. Ook houd je bij hoeveel uur je aan de machine hebt besteed. Jouw leidinggevende moet kunnen terugvinden hoeveel uur je aan een opdracht hebt gewerkt en welke onderdelen je daarbij hebt gebruikt (of, indien nodig, vervangen). Dit is nodig om de voorraad in het magazijn te kunnen bijhouden. Ook kan je leidinggevende jouw gewerkte uren factureren bij de desbetreffende afdelingen. Hij houdt de uren van alle werknemers bij in een spreadsheet. Bedenk dat de voertaal in het bedrijf Engels is, dus ook de spreadsheet moet in het Engels zijn.

Er is een telefoontje binnengekomen over een storing in een pc op de afdeling Administratie. De gebruiker kan niet meer mailen en nu is hij bang dat hij al zijn mail kwijt is. Maak hiervan een melding in TopDesk. Er moet onderzocht worden wat er aan de hand is. Daarna moet ervoor gezorgd worden dat alles weer goed werkt. De gebruiker wil weer zo snel mogelijk aan het werk, dus hij wil graag op de hoogte gehouden worden van het resultaat. Controleer in de SLA (zie bijlage) binnen welke tijd de gebruiker geholpen moet worden. Hij heeft zijn privé-mailadres achtergelaten. Je onderzoekt op welke laag in het OSI-model de storing zit door alle lagen te testen. Noteer bij de gevonden oplossing in TopDesk op welke laag de storing zat.

Ook is er een telefoontje gekomen van een collega op de afdeling Verkoop. Zijn computer reageert niet meer. De machine start wel, er gaan lampjes branden, maar het scherm blijft zwart. Er is ook geen ventilatorgeluid te horen.

Informatie zoeken

Bedenk welke testmogelijkheden je hebt op de verschillende OSI-lagen. Maak daarmee een testplan.

Bepaal welke items je gaat opnemen in de inventarisatie van de machine(s) die je onderzoekt. Onderzoek welke benchmark(s) je gaat gebruiken.
Zorg ervoor dat je alles wat je doet goed documenteert, want je moet later in een spreadsheet een urenverantwoording aan je leidinggevende geven. Je ontwerpt de spreadsheet waarin je je gemaakte uren bijhoudt. De spreadsheet telt automatisch alle uren bij elkaar op met een functie.

Realisatie

Nu ga je daadwerkelijk aan de slag met het probleem op basis van het gemaakte testplan. Het resultaat zal natuurlijk moeten zijn dat de gebruiker weer kan mailen binnen de in de SLA afgesproken tijd.

Mochten de testen niet tot de oplossing leiden, onderzoek dan welke mogelijke oorzaken je over het hoofd hebt gezien. Als dat niet binnen de afgesproken periode lukt, meld dat dan op tijd aan je leidinggevende. Denk eraan dat je veilig werkt!

Documenteer de gevonden oorzaak in TopDesk en registreer eventueel vervangen onderdelen. Geef aan of eventueel vervangen onderdelen nog hergebruikt kunnen worden. Indien dat niet zo is, bepaal dan op welke wijze het betreffende onderdeel verantwoord afgevoerd kan worden.

Run de benchmark(s) op de computer(s) en registreer de resultaten met de benodigde gegevens. Peil de conditie van de harde schijf en noteer de gegevens.

Registreer je urenverantwoording in de ontworpen spreadsheet en houd die spreadsheet bij tot je hem kunt inleveren bij je leidinggevende.

De gebruiker moet (in het Engels) geïnformeerd worden dat alles weer functioneert. Uiteraard doe je dit op een professionele manier. Bedenk ook dat je nog een verantwoording moet schrijven (in het Engels) over de gemaakte uren en handelingen voor je leidinggevende, zodat deze een factuur kan maken. De verantwoording is een uitwerking van de ingevulde spreadsheet. Beide onderdelen worden ingeleverd bij de leidinggevende.

Onderzoek wat je moet doen met de hardwarestoring op de afdeling Verkoop.

Opleveren

Aan het eind van deze Praktijkopdracht lever je het onderstaande op:

  • Een melding in TopDesk met de oplossing en de OSI-laag
  • Een testplan
  • Een binnen de SLA-voorwaarden opgeloste storing of tijdige melding aan de leidinggevende
  • Een inventarisatie van de machine(s) met benchmarkgegevens
  • Een spreadsheet voor de urenverantwoording
  • Een Engelse mail aan de gebruiker
  • Een verantwoording over gemaakte uren en werkzaamheden
  • Een voorstel voor het afvoeren van kapotte onderdelen
  • Een juiste actie betreffende de hardwarestoring

Bijlage