Medewerker ICT

Medewerker ICT

37. Problemen

Situatie

Je hebt samen met een vriend een ICT-bedrijfje, Ourit, opgericht. Jullie werken nu twee jaar en het gaat aardig. Vandaag kwam er echter een klacht binnen van een klant die dreigt een rechtszaak te beginnen wegens wanprestatie. Jullie hebben bij de klant een draadloos netwerk aangelegd. De klant beweert dat jullie de beveiliging niet goed geregeld hebben, waardoor zijn concurrenten konden inbreken op zijn netwerk. Jullie zijn geschrokken, ook al weet je dat de klacht niet klopt. Het kan jullie toch veel geld gaan kosten, want bij een rechtszaak moeten jullie een advocaat inschakelen. Aangezien jij noch je vriend ooit met rechtbanken te maken hebben gehad, ga je uitzoeken hoe het rechtsstelsel in elkaar zit.
Jullie willen een nette reactie op de klacht naar de klant sturen, in de hoop dat hij afziet van een rechtszaak. Je stuurt bij de reactie informatie mee over het beveiligen van draadloze netwerken, zodat de klant ziet dat jullie wel degelijk weten wat jullie doen. Je vriend heeft daarover al algemene informatie verzameld, maar dat is in het Engels (zie bijlage). Je vriend is daar niet goed in, dus hebben jullie afgesproken dat jij het stuk zult vertalen voor de klant. Ook zoek jij de nieuwste ontwikkelingen op dat gebied uit, om de klant te laten weten dat jullie helemaal op de hoogte zijn.

Een klant heeft gemaild of je hem wilt bellen als je tijd hebt. Hij wil graag weten hoe hij in Excel een datum kan laten weergeven in een cel. Je belt hem zodra je tijd hebt en legt het hem uit. Natuurlijk moet dit verzoek verwerkt worden in TopDesk.

Jullie hebben diverse kleine klanten waar jullie het onderhoud voor doen. Dat komt meestal neer op het terugzetten van een image. Jullie hebben een standaard SLA voor alle klanten. Tussen al deze werkzaamheden door belt een klant met een storing: zijn machine reageert niet meer. Je voert een goed zakelijk telefoongesprek. De klant heeft haast, dus je helpt hem onmiddellijk. Je gaat langs en je vermoedt dat het probleem in het moederbord of in de voeding zit. Voor de zekerheid gebruik je de stroomschema’s Moederbord en Spanningsstoring. De combinatie van de geheugenmodules in de machine is niet geheel duidelijk. Je besluit een Engelse mail naar de fabrikant te sturen met het verzoek om meer informatie. Deze storing moet verwerkt worden in TopDesk.

Er belt een tweede klant met een storing in het Office-pakket. Hij moet een brief schrijven in Word, maar het scherm blijft blanco. Word start niet op.

Informatie zoeken

Bij deze stap moet je informatie zoeken over het Nederlandse rechtsstelsel. Welke rechtbanken zijn er? Hoe zit het met strafrecht, burgerlijk recht en staatsrecht? Wat is hoger beroep? Kunnen jullie een gratis advocaat krijgen van het Juridisch Loket?
Hoe kun je het best reageren op een klacht die je krijgt? Je moet in ieder geval een goede zakelijke brief schrijven, maar wat zet je daarin? Als bijlage wil je informatie sturen over de nieuwste ontwikkelingen in beveiliging van draadloze netwerken. Wat zijn die nieuwste ontwikkelingen? Hoe zit het met encryptie? Beveiliging op MAC-adres? WEP? WPA? WPA2? Gedeelde bestanden?

Als je het niet precies weet, zoek dan uit hoe je in Excel een datumnotatie in een cel kunt zetten.

Controleer in de SLA (zie bijlage) of de storingen waarover de klanten bellen bij jouw werkzaamheden horen.

Realisatie

Bepaal eerst in welke volgorde je de werkzaamheden gaat uitvoeren: prioritering van je werk.

Je zet de informatie over het Nederlandse rechtsstelsel voor je vriend overzichtelijk op papier. De Engelse informatie die je van je vriend hebt gekregen, vertaal je naar het Nederlands. Je vult het aan met informatie over de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van beveiliging van draadloze netwerken. Je schrijft een zakelijke brief met een Amerikaanse briefindeling, waarin je reageert op de klacht. Je maakt een testopstelling met een draadloos netwerk om te controleren of je adviezen werken.

Je belt de klant met de vraag over Excel en voert een goed zakelijk telefoongesprek. Je controleert of de gebruiker je goed begrepen heeft.

Je neemt de telefoon aan en voert een goed inkomend telefoongesprek met de klant die een storing in zijn moederbord of voeding heeft. Zodra het gesprek gevoerd is, controleer je of dit volgens de SLA bij jouw taak hoort. Als dat zo is, dan ga je naar de klant toe en loopt met behulp van de stroomschema’s Spanningsstoring en Moederbord de computer na. Uiteraard let je erop dat je veilig werkt. Je stuurt de fabrikant een Engelse e-mail met het verzoek om informatie over de mogelijke combinaties van geheugenmodules op het moederbord.

Ook de Word-storing bij de tweede klant los je volgens de juiste procedures op.

Opleveren

Aan het eind van deze Praktijkopdracht lever je het onderstaande op:

  • Meldingen in TopDesk
  • Informatie over het omgaan met klachten
  • Informatie over de nieuwste ontwikkelingen in beveiliging van draadloze netwerken
  • Informatie over de datumnotatie in Excel
  • Een prioritering van je werk
  • Overzichtelijk gerangschikte informatie over het Nederlandse rechtsstelsel
  • Een Nederlandse vertaling van de Engelse informatie, met een aanvulling over recente ontwikkelingen
  • Informatie over sponsoring
  • Een zakelijke reactie op de klacht, volgens Amerikaanse briefindeling
  • Een testopstelling met draadloos netwerk
  • Een uitgaand zakelijk telefoongesprek met de klant over Excel
  • Een inkomend zakelijk telefoongesprek over de storing
  • Een bezoek aan de klant waar je met stroomschema’s de machine controleert
  • Een afgehandelde storing in Word
  • Een Engelse e-mail over de combinatie van geheugenmodules

Bijlage