Medewerker beheer ICT

Medewerker beheer ICT

35. Servicedesk

Situatie

Je werkt als vrijwilliger bij een computerclub in Nederland. Op maandag- en donderdagavond ben je telefonisch bereikbaar voor vragen op computergebied. Mensen uit heel Nederland kunnen naar jou bellen en jij probeert hun vragen te beantwoorden. Soms kun je de vraag direct beantwoorden, maar in andere gevallen moet je lang zoeken naar de oplossing. Als de beller in de buurt woont, ga je ook wel eens langs om te helpen. Bij een van de problemen is dat het geval, dus je gaat langs bij de gebruiker. Probeer te achterhalen wat het incident precies was, vraag of de gebruiker tevreden is met de oplossing en beantwoord eventuele vragen die de gebruiker heeft. Probeer ook te ontdekken of er nog andere problemen spelen op computergebied.
De vragen kunnen gaan over hardware of software.
Natuurlijk moet ieder contact geregistreerd worden. Daarvoor gebruik je TopDesk.

Veel vragen worden met enige regelmaat gesteld. Het lijkt je handig om daarvoor een FAQ te maken, zodat je niet telkens dezelfde vraag krijgt.

De club heeft je gevraagd om een brief te schrijven aan een leverancier van telefoons. De club wil graag door hem gesponsord worden in de vorm van bijvoorbeeld telefoons of een telefooncentrale. Natuurlijk betreft het een zakelijke brief volgens de Amerikaanse briefindeling.

Een vriend van je weet ook veel van computers. Hij ziet het echter niet zitten om vrijwillig tijd te besteden aan het oplossen van computerproblemen. Je wilt hem overtuigen van de noodzaak van vrijwilligerswerk. Daarom verzamel je argumenten waarmee je kunt aantonen hoe belangrijk vrijwilligerswerk is in Nederland.

Informatie zoeken

Bepaal welke vragen het meest gesteld worden, zodat je daarvan een FAQ kunt maken.

Je moet nu informatie gaan zoeken over vrijwilligerswerk in Nederland. Hoeveel vrijwilligers zijn er? Wat voor werk doen ze? Wat gebeurt er als ze allemaal stoppen? Waar merk jij zelf iets van vrijwilligerswerk?

Ook moet je informatie zoeken over sponsoring. Wat is het voordeel voor de sponsor? Wordt er veel gesponsord in Nederland? Geef een aantal voorbeelden. Kun je de gevonden informatie gebruiken als argumenten in je brief aan de mogelijke sponsor?

Realisatie

Je krijgt een aantal vragen van gebruikers. Je beantwoordt de vragen zo goed mogelijk. Soms weet je direct wat het probleem is en kun je het snel oplossen, maar een andere keer moet je het antwoord eerst zoeken. Ook zijn er problemen die je moet doorgeven (escaleren) aan een andere collega. Dat geldt voor alle problemen die te maken hebben met virussen. Controleer of de gebruiker tevreden is met de oplossing. Ieder probleem registreer je in TopDesk.

Je bezoekt minstens één klant en probeert die zo goed mogelijk te helpen.

Je maakt een FAQ met de tien meest gestelde vragen.

Je schrijft een zakelijke brief met een Amerikaanse indeling aan de leverancier van telefoons met de vraag of hij jullie wil sponsoren. Natuurlijk moet je hem duidelijk maken wat de voordelen voor hem kunnen zijn.

Je vertelt je vriend waarom hij volgens jou vrijwilligerswerk zou moeten gaan doen. Daarbij gebruik je de informatie die je gevonden hebt.

Opleveren

Aan het eind van deze Praktijkopdracht lever je het onderstaande op:

  • Meldingen in TopDesk
  • Prioritering van de problemen
  • Beantwoorde hulpvragen en opgeloste problemen
  • Minstens één bezoek aan een klant
  • Een FAQ met de tien meest gestelde vragen
  • Geëscaleerde meldingen
  • Informatie over vrijwilligerswerk
  • Informatie over sponsoring
  • Een brief aan de mogelijke sponsor
  • Een gesprek met je vriend over vrijwilligerswerk