ICT-beheerder

ICT-beheerder

21. MuSic Line

Inleiding

Murath en Sic zijn vier jaar geleden hun droom gestart. Hun bedrijf, MuSic Line, is gespecialiseerd in verkoop en verhuur van alle hardware die met muziek te maken heeft. Het gaat om microfoons, versterkers, mengpanelen, licht en dergelijke. Ze verkopen geen instrumenten. Hun kracht is service. Klanten weten dat Murath en Sic altijd klaar staan om een probleem met onderdelen op te lossen. Hun kracht heeft geresulteerd in een explosieve groei van hun bedrijf. Inmiddels hebben ze vijf locaties verdeeld over Nederland. Op elke locatie werken twee of drie medewerkers en op de hoofdvestiging werken inmiddels zes mensen: een administrateur, een automatiseerder, een secretaresse en drie muziekhardware‘specialisten’.

MuSic Line is een zeer snel groeiend bedrijf. De administratie en de verhuurregistratie lopen prima. Onderdeel van de service is een ‘helpdesk’. Klanten, zowel kopers als huurders, lopen soms tegen problemen aan. Apparatuur die niet werkt of niet doet wat verwacht wordt. Ze bellen dan het hoofdkantoor en verwachten een snelle oplossing. Tot vandaag werden de problemen door de secretaresse aangenomen. Zij probeert de juiste persoon op de juiste locatie te vinden om het probleem op te lossen. Toen MuSic Line nog klein was kwamen er maar weinig incidenten voor. De snelle groei van het bedrijf levert ook meer incidenten op. Er is geen zicht op de kosten die hiermee gemoeid zijn en ook is niet duidelijk wanneer er sprake is van garantie of wanneer er gefactureerd moet worden. Ook komt het voor dat een klant na twee weken vraagt waarom er nog niet is gereageerd. Dit is natuurlijk niet de bedoeling en zeker niet goed voor het bedrijf.

De problemen waar men nu tegenaan loopt, moeten worden opgelost. Achmed, verantwoordelijk voor de automatisering, heeft enige ervaring met TOPdesk, een applicatie die eigenlijk bedoeld is voor een ICT-servicedesk. Ook is hij bekend met ITIL en stelt voor een servicedesk in te richten op basis van een ITIL-afhandeling. Daarnaast moet het mogelijk zijn om vanaf beide locaties, op een veilige manier met de TOPdesk-applicatie te werken. Omdat men nog meer zaken wil delen, wil men gebruikmaken van een V-LAN. Zelf heeft de beheerder er geen tijd voor en inhuren van een specialist is duur. Daarom ben jij als stagiair aangesteld om dit probleem aan te pakken. De opdracht aan jou is net zo eenvoudig als de uitwerking complex is. Richt een servicedesk in, met alle bijhorende procedures, op basis van een ITIL- afhandeling en ontwerp een V-LAN die volstaat voor MuSic line.

Daarnaast komt van het personeel de roep om meer inspraak. Murath en Sic weten niet precies wat de regels op dat gebied zijn. Onduidelijk is of ze een Ondernemingsraad (OR) nodig hebben, nu ze ongeveer 20 personeelsleden hebben. En als dat niet zo is, wanneer moet dat dan wel? Wat mag en moet een OR allemaal? Murath en Sic vragen jou om uit te zoeken hoe dat allemaal zit en wat ze in de huidige situatie verplicht zijn.

Plan van aanpak

Inventariseer de uit te voeren activiteiten en maak een plan van aanpak.
In het plan van aanpak beschrijf je zowel de planning van de werkzaamheden als de kostenraming specifiek. Hiervoor maak je een strokenplanning, ook wel balkenplanning of ‘Gantt Chart’ genoemd. Zie het voorbeeld.

img_004

In een strokenplanning geef je de activiteiten aan door middel van stroken. Dit geeft snel een beeld van de volgorde waarin je de activiteiten moet uitvoeren en de doorlooptijd van elke activiteit.

Vaak wordt een paragraaf opgenomen in het plan van aanpak waarin de bestaande situatie, de problemen en de nieuwe situatie beschreven worden. Ook de betrokkenen bij het project worden genoemd.

In het plan van aanpak wordt ook een opsomming gegeven van alle benodigde apparatuur voor de proefopstelling. Soms worden zelfs de kosten van de proefopstelling berekend. Let op dat als je kosten berekent, je voor een bedrijf altijd de btw apart moet vermelden.
Houd een logboek bij waarin je verantwoording aflegt over de gedane werkzaamheden.

Ontwerpen servicedesk en V-LAN

Ontwerp de servicedesk en een V-LAN. Dat wil zeggen dat je voor de servicedesk de volledige ITIL-afhandeling in kaart moet brengen. Eventueel gebruik je daar een stroomschema voor. Je moet duidelijke en concrete doelen formuleren met betrekking tot de functionaliteit, vaststellen welke middelen en mensen nodig zijn om het werk op de servicedesk uit te voeren. Ook moet je een voorstel doen voor de Service Level Agreements voor zowel de huuromgeving als de koopomgeving. Daarnaast moet je de belangrijkste functionaliteiten van het V-LAN benoemen.

Nadat alle mogelijke functionaliteiten op papier staan, worden deze ingedeeld op urgentie waarbij de MoSCoW-analyse wordt gebruikt.

Het is duidelijk dat de ‘Must haves’ in ieder geval gerealiseerd moeten worden.

  • Must have. Bij Must haves geef je globaal aan wat er aanwezig moet zijn om alles te laten functioneren.
  • Should have. Should haves zijn de zaken die wel handig zijn als ze aanwezig zijn, maar niet strikt noodzakelijk om het geheel te laten functioneren.
  • Could have. Could haves zijn de zaken die eventueel aanwezig kunnen zijn.
  • Won’t have. Won’t haves zijn de zaken die je benoemt, omdat heel duidelijk is dat deze ongewenst zijn.

Het ontwerprapport moet de volgende punten bevatten:

  • Een ontwerp voor het V-LAN op basis van de MoSCoW-analyse.
  • Een ontwerp voor de servicedesk op basis van de MoSCoW-analyse.
  • Een beschrijving (stroomschema) van de afhandeling op de servicedesk.
  • De gebruiksprocedures.
  • De Service Level Agreements (SLA’s).
  • De testplannen.

Natuurlijk houd je het logboek bij waarin je verantwoording aflegt over de gedane werkzaamheden.

Realiseren V-LAN

Realiseer het V-LAN op basis van het ontwerp. Voer de test uit, zorg voor een gebruikersinstructie en verzorg een beknopte en op de beheerder afgestemde instructie.

In deze fase lever je de volgende zaken op:

  • een werkende servicedeskomgeving;
  • de gebruikersinstructie beheerder.

Natuurlijk houd je het logboek bij waarin je verantwoording aflegt over de gedane werkzaamheden.

Realiseren servicedesk

Realiseer de servicedesk op basis van het ontwerp. Voer de testgegevens in en test de servicedeskomgeving. Zorg voor gebruikersinstructies en verzorg een beknopte en op de gebruikers afgestemde instructie.

In deze fase lever je de volgende zaken op:

  • Een werkende servicedeskomgeving.
  • Een gebruikersinstructie.
  • Een presentatie over de werking van het systeem.
  • Natuurlijk houd je het logboek bij waarin je verantwoording aflegt over de gedane werkzaamheden.